社会服务承诺制

1. 目的

为了进一步贯彻执行中华人民共和国《城市供水条例》，满足株洲市经济发展和人民生活用水的需求，努力做到水质好、水量足、水压够、计量准、维修快，优质安全供水，文明规范服务，特作如下社会服务承诺。

2. 适用范围

适用于集团本部和子公司对外服务的各项工作（株洲县自来水公司参照本制度执行）。

3. 服务内容及要求

3.1 服务内容

3.1.1 业务接待

3.1.2 勘察设计

3.1.3 工程安装

3.1.4 管线维修

3.1.5 抄表收费

3.1.6 水质检测

3.1.7 供水调度

3.1.8 业务咨询

3.1.9 表后服务

3.2 服务标准

3.2.1 业务接待：受理客户用水报装，按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务，礼貌热情，严格执行有关政策规定和收费标准。

3.2.3 工程安装：按国家施工规范，做好施工记录，按质、按量、按期完工，做到工完、料尽、场地清。

3.2.4 管线维修：定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水，管网修漏及时率达97%以上。

3.2.5 抄表收费：定期上门抄读水表，抄表准确率达99%以上，按规定标准收取水费。营业人员上岗配戴标志，规范服务，文明礼貌。

3.2.6 水质检测：按国家规定标准定期进行水源、出厂、管网水质的采样、化验，严格按工艺标准进行水质净化处理、检测，水质综合合格率达96%以上。

3.2.7 供水调度：按照先生活后生产的供水原则，合理调度，确保市区用水。供水管网的压力符合国家规定的标准，压力合格率不低于97%。如需要停水，提前下达停水通知。

3.2.8 业务咨询：热情礼貌的接待客户，对客户的咨询，准确无误的给予答复。

3.2.9 表后服务：按照取费标准，根据客户的要求，为用户提供有偿表后服务。

3.3 服务程序和时限

3.3.1   业务接待：受理客户给水申请，符合供水条件和规定的在1个工作日内完成。

3.3.2  工程安装：企业用水报装项目：1个工作日内挂表通水；居民用水报装项目（单表）：5个工作日内挂表通水。

3.3.3 管线维修：发现或接到报漏，30分钟内与客户取得联系并约定时间现场核实，市区半小时、郊区1小时以内抢修人员赶到现场。4小时内止水并开始抢修，无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过36小时。

3.3.4 抄表收费：每月的4-26日为抄表期，1-30日为收费期。逾期按万分之1/日标准收取违约金。

3.3.5 水质检测：客户询问水质问题，及时给予答复。客户投诉水质问题，派人员到现场采样,常规项目且5项以下3个工作日内给予答复，复杂项目10个工作日内给予答复。

3.3.6 供水调度：计划停水提前24小时发出通知，突发性停水在停水的同时下达停水通知。

3.3.7 业务咨询：对客户提出用水水量、水表计量、水价、水费、水压不足、不明原因停水等咨询事项，即时给予答复。

3.3.8 表后服务：表后服务队在接到客户服务中心维修任务单后，在半小时内与客户取得联系，协商维修事宜。达成维修意向后，小型维修应在1个工作日内完成，大型维修应在3个工作日内完成。

3.3.9 供水服务联系部门、电话：水韵热线 22333555

3.4 投诉与监察

3.4.1 您对我们的工作不满意，可先向公司的水韵热线22333555投诉，投诉会在3个工作日内得到答复，10个工作日内处理完毕；遇到特殊情况，无法在承诺时间内完毕，我们将向您作出解释。

3.4.2 如果有关责任部门对您的投诉没有如期答复，或您对答复不满意，您可向本公司客户服务中心监督部门、电话：客户服务中心28290960

3.4.3 欢迎您对本公司的服务工作进行监督并提出建设性意见。

3.5 违诺责任

服务人员在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。具体事宜将依据法律或有关规定办理。

3.6 承诺原则

上述承诺仅对履行和遵守了《供水条例》、《供用水合同》、供水管理办法及相关法律法规的用户有效，对不交水费，违反《供水条例》、《供用水合同》、供水管理办法及相关法律法规的用户，本公司不作任何承诺，并根据情节轻重，按照相关法律法规处理。

4. 相关文件

4.1 《城市供水条例》 4.2 《城市供用水合同》