社会服务承诺制
1. 目的
为了进一步贯彻执行中华人民共和国《城市供水条例》,满足株洲市经济发展和人民生活用水的需求,努力做到水质好、水量足、水压够、计量准、维修快,优质安全供水,文明规范服务,特作如下社会服务承诺。
2. 适用范围
适用于集团本部和子公司对外服务的各项工作。
3 服务内容及要求
3.1 服务内容
3.1.1 业务接待
3.1.2 勘察设计
3.1.3 工程安装
3.1.4 管线维修
3.1.5 抄表收费
3.1.6 水质检测
3.1.7 供水调度
3.1.8 业务咨询
3.1.9 表后服务
3.2 服务标准
3.2.1 业务接待:受理客户给水申请,按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务,礼貌热情,严格执行 有关政策规定和收费标准。
3.2.2 勘察设计:按照国家设计规范,保证设计质量。
3.2.3 工程安装:按国家施工规范,做好施工记录,按质、按量、按期完工,做到工完、料尽、场地清。
3.2.4 管线维修:定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施,确保安全供水,管网抢维修及时率达97%以上。
3.2.5 抄表收费:定期上门抄读水表,抄表准确率达99%以上,按规定标准收取水费。营业人员上岗配戴标志,规范服务,文明礼貌。
3.2.6 水质检测:按相关标准规定对水源水、出厂水、管网水水质进行检测,水质综合合 格率达96%以上。
3.2.7 供水调度:按照先生活后生产的供水原则,合理调度,确保市区用水。供水管网的压力符合国家规定的标准,压力合格率不低于96%。如需要停水,提前下达停水通知。
3.2.8 业务咨询:热情礼貌的接待客户,对客户的咨询,准确无误的给予答复。
3.2.9 表后服务:按照取费标准,根据客户的要求,为用户提供有偿表后服务。
3.3 服务程序和时限
3.3.1 业务接待:受理客户给水申请,各项手续齐全应立即登记。
3.3.2 企业用水项目:水表口径不大于DN100的企业用水报装项目,不超过1天完成施工 通水。
3.3.3 居民用水项目:水表口径不大于DN25的居民用水报装(单块)项目,0.5天完成报 装受理,4.5天完成施工通水。
3.3.4 户表工程项目:500块水表以上项目24个工作日内完成从受理到合同签订;100-500块水表项目15个工作日内完成从受理到合同签订;5-100块水表项目10个工作日内完成从受理到合同签订;2-5块水表项目10个工作日内完成从受理到合同签订。
3.3.5 改管移表项目:DN300及以上管线改管(小于200m,大于20m)14个工作日内 完成从受理到合同签订;DN300以下管线改管(小于200m,大于20m)8个工 作日内完成从受理到合同签订。
3.3.6 管线维修:发现或接到报漏,30分钟内与客户取得联系并约定时间现场核实,市区 半小时、郊区1小时以内抢修人员赶到现场。无特殊情况,4小时内止水并开始抢 修,无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。
3.3.7 抄表收费:每月的4-26日为抄表期,1-30日为收费期。逾期按万分之1/日标准收取违约金。
3.3.8 水质检测:客户询问水质问题,及时给予答复。客户投诉水质问题,必要时派员现场采样,余氯、浑浊度结果现场予以答复,其余项目10个工作日内给予答复。
3.3.9 供水调度:计划停水提前24小时发出通知,突发性停水在停水的同时下达停水通知。
3.3.10 业务咨询:对客户提出用水水量、水表计量、水价、水费、水压不足、不明原因停水等咨询事项,即时给予答复。
3.3.11 表后服务:表后服务队在接到客户服务中心维修任务单后,在半小时内与客户取得联系,协商维修事宜。达成维修意向后,小型维修应在1个工作日内完成,大型维修应在3个工作日内完成。
3.3.12 供水服务联系部门、电话:水韵热线 22333555
3.4 投诉与监察
3.4.1 您对我们的工作不满意,可先向公司的水韵热线22333555投诉,投诉会在3个工作日内得到答复;遇到特殊情况,无法在承诺时间内完毕,我们将向您作出解释。
3.4.2 如果有关责任部门对您的投诉没有如期答复,或您对答复不满意,您可向本集团客户服务中心监督部门、电话:客户服务中心28290960
3.4.3 欢迎您对本集团的服务工作进行监督并提出建设性意见。
3.5 违诺责任
服务人员在服务中给您造成不便或麻烦,将向您赔礼道歉。具体事宜将依据法律或有关规定办理。
3.6 承诺原则
上述承诺仅对履行和遵守了《城市供水条例》、《供用水合同》、《湖南省实施〈城市供水条例〉办法》及相关法律法规的用户有效,对不按实际缴纳水费,违反《城市供水条例》、《供用水合同》、《湖南省实施〈城市供水条例〉办法》及相关法律法规的用户,本公司不作任何承诺,并根据情节轻重,按照相关法律法规处理。
4. 相关文件
4.1 《城市供水条例》
4.2 《城市供用水合同》
4.3 《湖南省实施〈城市供水条例〉办法》