1、目的

   为了更好地贯彻ISO9001质量管理体系,持续不断地提高服务质量,使服务工作逐步走向制度化、规范化、标准化，特制定本规范和标准。

2、适用范围

适用于株洲市自来水公司各职能部室和基层单位。

3   通用服务规范 

3.1提供供水服务时，应严格遵守有关的法律法规和制度；自来水员工要树立“以客户为中心”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“一切为了客户”上下功夫，有为事业吃苦耐劳精神、为企业高度敬业精神、为客户诚信服务精神。

3.2 提供供水服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务规范、投诉咨询等内容的服务，公布《社会服务承诺制》接受客户监督。

3.3公司员工应为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿、搪塞，及时、耐心、准确的给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。

3. 4在具体的服务过程中，要真心实意为客户着想，全心全意为客户服务。做到“五不准”即：不准吃用户招待餐；不准索要用户物资（含工程剩余材料）；不准收受用户礼品、礼金；不准参与用户提供的休闲娱乐活动；不准故意刁难用户。

3.5对外服务岗位员工必须挂牌上岗。

3.6公司员工要虚心好学，钻研业务，熟悉供水规章制度和法律法规，不断提高优质服务水平和业务素质。

4   各服务岗位规范

4.1业务员岗位规范

4.1.1必须熟知各自岗位的服务范围、内容及用水业务的办理程序。

4.1.2仪容仪表：必须着工作制服、挂牌上岗，保持良好的个人卫生习惯。

4.1.3行为举止：站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠它物。坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息。行走轻稳，不边走边大声谈笑喧哗，不在大厅内奔跑追逐。

4.1.4服务态度：必须积极主动接听来电、接待投诉、处理投诉。接待用户要礼貌热情，态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼，有问必答、语气诚恳、解释耐心，不与客户争辩，工作有差错时必须诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉。

4.1.5服务用语

4.1.5.1当客户临近服务台时，业务员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如“您好！请坐！请问您有什么事？×××号为您服务。”

4.1.5.2在业务员业务较忙时，对客户的提问不能随意推诿，应向客户说明。如“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）…”；或请其他业务员暂时代替自己的工作。总之，既要保证解决客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。

4.1.5.3为客户办理业务时，要仔细询问有关情况，集中精力、耐心细致的办理各种业务。如“请问…请稍候，我马上为您办理。”

4.1.5.4业务员在接听客户电话时，先自报单位，后与客户交谈。如“您好！自来水公司，请问您有什么事？×××号为您服务。”

4.1.5.5业务员在没有听清楚客户的需求时，要讲究文明礼貌，客气地向客户再次询问。如“对不起，刚才我没有听清楚，请您再说一遍，谢谢！”

4.2呼叫中心值班岗位规范

4.2.1呼叫中心坐席人员在电话响一声后，三声以内接听电话。电话接听后使用普通话向用户问好，如“您好！×××号为您服务”，问候完毕后等待用户提出问题并进行回答。

4.2.2接待咨询电话，按公司的相关文件制度进行回答，直到用户满意；如果回答不清楚，请用户留下联系方式，待向公司相关部门了解清楚后，再及时给用户答复。

4.2.3接到维修电话，先按接警记录表认真记录，再根据报警内容下达处理任务单，各责任单位或部门在服务承诺时间内处理完毕后，迅速将处理结果反馈给呼叫中心，由呼叫中心坐席人员回复用户。

4.2.4接到意见投诉电话，应先稳定用户情绪，态度诚恳，耐心倾听用户陈述，并认真做好记录，最后请用户留下联系方式，在承诺时限内向公司相关部门落实并处理后，再及时给用户答复。

4.2.5呼叫中心坐席人员在接到投诉处理岗转来的用户回访任务后，必须在48小时内回访完毕。每天每班必须对6——8户用户进行电话回访，填写好用户调查表，并如实做好记录。

4.2.6对于回访发现的问题要及时转达到相关部门进行处理，同时向营销服务部负责人汇报。

4.2.7对于解决不了的问题，必须及时向营销服务部负责人汇报。

4.2.8呼叫中心坐席人员必须熟练公司各项规章制度、文件、公司及各部门业务工作流程、公司服务规范，公司各部门及主要负责人的联系电话。

4.2.9呼叫中心坐席人员接到用户电话后，必须认真记录，不得叫用户再拨打其它电话进行咨询、报修、意见投诉等。

4.3 供水营销员（抄表、收费、开票、结算、催收）岗位服务规范

4.3.1上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明，保持良好的个人卫生习惯。

4.3.2服务必须礼貌、热情、耐心、周到，不擅离职守或做与工作无关的事，耐心解答用户提出的问题，语言亲切，不推诿扯皮。 

4.3.3上门服务人员上门服务时必须有礼、有利、有节。敲门轻重适度，主动表明身份来意，如“您好，我是自来水公司抄表员××……”，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道谢。

4.3.4抄表人员应做到抄表到位，准确抄读。发现水表或水量有疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理。抄完地下表后，应盖好井盖，确保行人、车辆安全。抄表不弄虚作假，不刁难、要挟、报复用户，不得索拿卡要。

4.3.5收费人员必须严格遵守财经制度，按照标准和规定收取水费，收费时精力要集中，收费金额要准确，票据打印不出差错。

4.3.6业务收费做到“三勤”、“四准”、“三相符”、“四及时”。

三勤：腿勤、嘴勤、手勤。

四准：所管辖收费范围栋数准确、供水户数准确、用水人口准确、查表数用水量准确。
    三相符：严格财务手续，现金、票据、帐卡三相符，收据、帐卡整洁无涂改，当日收费一次交清。
    四及时：新用户及时上卡，验表前及时核卡，验表后及时填卡，有疑问及时验卡。

4.4 勘察设计员岗位规范

4.4.1上岗必须佩戴服务标志。

4.4.2上门查勘服务主动表明身份，说明来意，举止文明。

4.4.3对用户提出的接水申请或图纸不符规定时，要耐心解释，热情指导。

4.4.4对用户接水报告秉公办理，不得借机向用户“索、拿、卡、要”。

4.4.5按照国家设计规范，保证设计质量，设计变更率低于10%。

4.4.6接到转来的用户登记表及有关手续后，6个工作日内进行现场勘察，中小型给水设计15个工作日完成，大型设计按合同要求执行。

4.5 测绘员岗位规范

4.5.1上岗必须佩戴服务标志。

4.5.2上门服务表明身份，说明来意，举止文明。

4.5.3搞好管网普查工作，对管线、闸门、水表进行认真统计、整理、归档，对管线变迁和新铺管线必须及时对管网图进行补充修测。

4.5.4严格保管图纸，定期保养。

4.6巡视管道工岗位规范

4.6.1上岗必须佩戴服务标志。

4.6.2定期巡视，及时发现管网及附属设施故障。

4.6.3定期定点对消防栓、尾水测压。

4.7  检漏管道工岗位规范

4.7.1上岗必须佩戴服务标志。

4.7.2按路线循环巡查管线，及时上报暗漏点。

4.7.3对疑难漏点进行定位。

4.7.4在检漏过程中发现违章建压、偷盗水或破坏供水设施想象，及时制止并及时反馈信息至相关部门。

4.8 闸门管道工岗位规范

4.8.1上岗必须佩戴服务标志。

4.8.2做好停水、送水、调配水工作，做到开关准确，操作无误。

4.8.3全市闸门、消防栓的维护、维修做到及时，发现问题及时解决。

4.9 装拆人员岗位规范
4.9.1上岗必须佩戴服务标志。
4.9.2上门服务表明身份，说明来意，举止文明。

4.9.3接到呼叫中心通知，必须严格按社会承诺时间完成。
4.9.4文明施工，保证维修质量。正常情况下需要停水，应事先通知用户，施工完毕，应立即恢复供水。

4.9.5对用户损坏供水设备的，按规定合理收费，不损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户

4.9.6在日常装拆工作中，不能以任何理由向用户索、拿、卡、要，装拆任务单上必须有用户签名。

4.10管道施工岗位规范

4.10.1管道安装工程，要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

4.10.2施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。

4.10.3施工要便民，穿越路口应放置过道板。土方堆放、沟内排水要按规定处理。施工（现场机具停放、材料堆放、工棚搭建等）除批准禁止通行外，要保证行人通行。

4.10.4施工期间要注意保护其它地下设施，施工后做到工完、料尽、场清。                

4.10.5计划停水，应提前二十四小时通知用户；紧急停水应在停水抢修同时通知用户，并通知有关部门做好解释工作。

4.10.6施工中不得随意向用户收取或摊派工程费之外的其它费用，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。

4.11 供水稽查岗位规范

4.11.1廉洁自律、依法行政、接受监督。
4.11.2一视同仁、不徇私情、照章办事。
4.11.3处理违章、耐心说服、以理服人。
4.11.4讲究礼貌、协作配合、确保安全。

5.服务标准

5.1 业务接待：办理用户给水申请，符合给水规定、条件，各项手续齐全应立即登记，2日内转交设计单位，勘察设计。5日内完成设计单位设计图纸资料的复核、审批。用户交齐有关费用，完善各项手续后，1日内将图纸及资料转交安装工程单位施工。            

5.2 勘察设计：办理用户申请登记表及有关手续后，6个工作日内进行现场查勘，中小型给水设计15个工作日内完成，大型设计按合同要求进行。按照国家设计规范，保证设计质量，设计变更率低于10%。

5.3 工程安装：接到用户给水工程设计图纸和有关资料，收齐工程预付款，具备施工、安装条件，3日内安排施工安装。

5.4 管线维修：定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达95%以上，管网修漏及时率达97%以上。发现或接到报漏，市区半小时、郊区1小时以内抢修人员赶到现场。无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过36小时。

5.5 抄表收费：定期上门抄读水表，抄表准确率达98%以上，按规定标准收取水费。每月的4-20日为抄表期，1-30日为收费期。期间对用户提出用水水量、水表计量、水价、水费等事项，及时给予答复。最迟不超过36小时。

5.6 水质检测：按国家规定标准定期进行水源、出厂、管网水质的采样、化验，严格按工艺标准进行水质净化处理、检测，水质综合合格率达98%以上。用户询问水质问题，及时给予答复。用户投诉水质问题，派人员到现场采样,常规项目且5项以下3天内给予答复，复杂项目10日内给予答复。

5.7 供水调度：按照先生活后生产的供水原则，合理调度，确保市区用水。主干管末梢供水压力不低于0.12兆帕，压力合格率不低于97%。因需要停水，及时下达停水通知。计划停水提前24小时发出通知，突发性停水在停水的同时下达停水通知。接到用户对水压不足，不明原因停水等事项的询问，4小时内给予答复。